Относись к людям так, как хочешь, чтобы люди относились к тебе

Золотой принцип нравственности как в жизни, так и в продажах. Вы скажите: “А при чем здесь продажи? Продажи это не про отношения, это про деньги”. И да, и нет.

Зайдите на любой курс коуча-продажника сотого уровня и Вы постоянно будете слышать, что с клиентом нужно выстраивать отношения. Не все, что продается, покупают. И не все покупают, что продается. Отношения менеджера с клиентом — основополагающая успешной сделки.

Но бывает и так, когда сделка срывается на самом интересном. Когда менеджер установил контакт с клиентом, выявил его потребности и боли, провел презентацию решения и уже было готов применять очередные техники для отработки возражений, как, вдруг, клиент закрывается и отказывается. Он рубит твердое “нет” — все, finita.

Не совсем так. В жизни и продажах случается всякое. Пришел ты сегодня в магазин, предложили тебе пакет на кассе и ты отказался, взял же всего бутылку молока и буханку хлеба. Идешь себе домой спокойно. Навстречу тебе из-за угла выбегают мальчишки и толкают тебя. Ты роняешь эту бутылку, она разбивается, разливается — ощущения не из лучших и “эх, надо было взять пакет”. И на следующий день ты идешь за очередной бутылкой молока, но уже берешь пакет, чтобы избежать граблей.  И подобное может случится в любой сфере. 

Допустим, руководитель отдела продаж зашивается в отчетах, менеджеры возмущены несправедливой оплатой труда, а тут еще директор давит повышением прибыли компании — “эх, надо было внедрять систему KPI”.

Только вот искать решение проблемы — задача не из легких. Нужно потратить немало ресурсов, чтобы далеко и надолго спрятать эти самые грабли. Здесь как раз продажнику сыграет на руку его отношение к клиенту, который отказался от сделки. Он вспомнит про Вас и позвонит или напишет Вам. А дальше уже спокойно работайте с его возражениями, которых, скорее всего, не будет, повышайте средний чек и налаживайте долгосрочное сотрудничество, по возможности конечно.

Поэтому всегда после твердого отказа клиента сделайте следующее: обязательно спросите о причине отказа, поблагодарите его за то, что он обратился именно к Вам (втираемся в доверие), а потом заносим в базу и продолжаем касания (СМСки об акциях, приглашения на презентацию и другие техники повторных продаж). Так складывается средняя оценка Ваших отношений с клиентом, которую в дальнейшем Вы сможете повысить.