Иногда кажется, что собеседник говорит на другом языке. Диалог не клеится, какие бы аргументы вы ни подбирали. Но найти общий язык нужно во что бы то ни стало, и в этом случае на помощь приходит аутентичная коммуникация — общение, в котором человек осознает, что происходит во время разговора, действует на свое усмотрение и при этом остается максимально честным с собой и другими.

Он не манипулирует, не прогибается, но и не пытается давить авторитетом, не играет в интеллектуальные игры. Такой собеседник и живет, и говорит искренне и открыто.

Эта книга поможет вам развить навыки аутентичности в общении, повысить уровень осознанности в диалоге, научиться отстаивать свои границы и решать сложные вопросы. Она пригодится всем, кто хочет выстраивать общение в разных контекстах, будь то светские беседы, рабочие переговоры, переписка с клиентами или доверительное общение с близкими и друзьями.

Глава первая. Уровни коммуникации и аутентичное общение

Каждый может вспомнить ситуацию, когда собеседник будто бы говорит на другом языке, и диалог не клеится, хотя цель у вас одна и та же. Обычно так происходит при общении на разных уровнях коммуникации.

Такое часто случается в семейной жизни. Человек делится с близкими своими планами и чувствами, а в ответ слышит, что всё это неправильно, и всё нужно делать иначе. В такой ситуации человек чувствует себя маленьким ребенком, которого не поняли и не услышали. Нарастает обида, появляется раздражение. Но проблема заключается в разных уровнях коммуникации. Понимая эти уровни, вы сможете существенно повысить качество диалогов.

Американский психолог Гэри Смолли сформулировал гипотезу про шесть уровней коммуникации. Перечислим их по возрастанию: болтовня, обмен фактами, мнения, чувства, потребности, вера.

Первый уровень. Болтовня. Это разговоры про погоду, завтрак и выходные. Это акт вежливости и этап установления контакта. Болтовня позволяет растопить лед между двумя людьми, устранить преграду для более глубокого общения. «Чем занимался в выходные?» — «Рыбачил на озере, а ты?» — «А я в кино ходил» — «Вот и славно».

Второй уровень. Обмен фактами. Это проговаривание объективных истин, того, с чем сложно спорить. Когда мы делимся фактами, происходит обмен информацией о том, что и когда произошло. Для примера сравните мнение: «Ты вечно переносишь наши встречи» и факт: «На прошлой неделе мы переносили нашу встречу трижды».

Третий уровень. Мнение. На этом уровне мы начинаем давать событиям свою интерпретацию, например, «Мне кажется, что этот человек хороший». Иногда кажется, что большинство разговоров происходит на уровне мнений. Так, спор — это чаще всего конфликт разных мнений, поэтому из него так непросто выходить. Но стоит перевести разговор на уровень, где мнения учитываются и согласуются, и спор часто становится менее острым и разрешается быстрее.

Четвертый уровень. Чувства. Общаться на этом уровне можно, если оба человека понимают, что конкретно они чувствуют, могут услышать друг друга и осознать ощущения собеседника, а для этого нужна эмпатия. «Я испытываю раздражение и грусть, потому что ты отозвался обо мне в неприятном для меня ключе».

Пятый уровень. Потребности. Это понимание того, что именно вам нужно, что вы не получаете и почему испытываете определенные чувства. Например, чувство обиды зачастую сигналит о вашей потребности в безопасности и отсутствии критики. То есть если испытываемая эмоция — обида, то потребность, стоящая за ней, — это безопасность.

Последний уровень. Вера. Это уровень разговора о важных в контексте личности ценностях. На нем обычно ведутся разговоры о религии, политике, воззрениях на жизнь, традициях, правилах, обществе и семейном укладе. Переубедить верующего человека невозможно. Он просто верит, и всё.

Чтобы привести общение в норму, нужно определить, на каком уровне проходит беседа, и либо поравняться с собеседником, либо пригласить его поменять уровень. Например, часто конфликт возникает, когда люди переходят от обмена фактами («Ты опоздал») к мнениям («Ты отвратительный партнер, потому что постоянно опаздываешь»).

Для более личных обсуждений уровень следует повышать. Так проявляется заинтересованность в решении вопроса, аутентичность и открытость. В некоторых рабочих разговорах уровень стоит понизить — вместо мнений вернуться к обсуждению фактов. Часто таким образом выражается профессионализм и умение говорить по существу о метриках и задачах вместо высказывания суждений или выяснения отношений.