Предисловие

Второе название этой книги — «Как сделать свою компанию клиентоориентированной всего за 15 рабочих дней». Игорь Манн подробно рассказывает о том, как всего за три недели полностью изменить свой бизнес, сделать его гораздо более привлекательным для клиентов и существенно повысить свои доходы и репутацию на рынке.

День первый. Зачем нам клиентоориентированность и клиент?

В клиентоориентированных компаниях нет бесполезных отчетов и ненужных показателей, на них мало жалуются клиенты, в них низкая текучесть персонала, а пресса их хвалит и любит. Как по мановению волшебной палочки клиенты вдруг становятся очень лояльными, доля рынка увеличивается сама собой, растет прибыль, а генеральный директор больше не испытывает ни стресса, ни тревоги. А еще клиентоориентированную компанию сложно скопировать и превзойти, а значит, с ней невероятно тяжело бороться ее конкурентам.

Всё дело в том, что клиентоориентированность нельзя украсть, отобрать или испортить. Она одновременно нигде и везде. А минус у нее есть всего один, зато очень большой: над ней придется много, долго и упорно работать.

Оценить текущий уровень клиентоориентированности вашей компании очень просто: просто примите это значение за ноль. Так вы сэкономите нервы, деньги и усилия. Что бы вы сейчас ни предпринимали для своих клиентов, будьте уверены — на свете существует еще тысяча приемов по улучшению своего бизнеса, которыми вы еще не воспользовались. Да и расти от нуля гораздо проще и веселее.

На своих семинарах Игорь Манн часто задает слушателям вопрос: «Ваша компания клиентоориентированная?», и люди отвечают: «Конечно!»

Но так ли это на самом деле? Выяснить это поможет один простой тест. Признайтесь, вы готовы дарить действительно значимые подарки всем своим покупателям, которые выскажут жалобу или замечание? Причем эта акция должна рекламироваться максимально широко, чтобы о ней все знали, а формат жалобы может быть любым, даже в виде сообщения в «Вотсапе».

95% участников семинаров тут же заявляют, что это невозможно. Компания разорится, жалобы потекут рекой. Но это значит лишь то, что вы прекрасно знаете обо всех недостатках своего бизнеса, но почему-то не исправляете их.

Спросите себя: «Клиентоориентированность — это ориентированность на какого конкретно клиента?»

Вам важны покупатели? Бизнес-партнеры? Подрядчики? Поставщики?

Чем лучше вы понимаете, кто ваш клиент, тем точнее будет настройка на его потребности. А есть еще и внутренние клиенты — это ваши собственные сотрудники и акционеры.

Планируя работу по клиентоориентированности, сосредоточьтесь на своем главном клиенте. Чтобы вам было проще, уточним, что почти в 100% случаев главным клиентом оказываются покупатели.

Для начала возьмите за правило заносить в свою CRM-систему всех клиентов. Записывайте даты рождения, привычки, любые подробности, какие вы о них знаете. Это и станет вашим первым шагом на пути к построению компании, ориентированной на клиента.

День второй. До начала клиентоориентированности

Самый простой способ заставить ваших сотрудников уважительно относиться к клиентам — сделать с ними расчет стоимости клиентов на всю жизнь.

Делается это очень просто: подумайте, сколько раз в течение года клиент покупает у вас товар? Какой средний чек одной покупки, и сколько лет клиент будет покупать товар в вашей компании, если будет всем удовлетворен?

Произведя нехитрые вычисления, вы увидите, что клиент, который верен вашей компании хотя бы десять лет, приносит вам баснословные прибыли, несколько раз покрывая заработные платы даже самых лучших менеджеров.

Это и есть стоимость клиента на всю жизнь — понимание, что всего лишь один человек способен принести вам огромное количество денег. А если таких клиентов будет много?

Затем начните готовить свою компанию к старту проекта клиентоориенртированности. Этот проект потребует не только моральных, но и материальных вложений. Как минимум придется провести обучение персонала, а скорее всего, понадобится еще и приобрести множество различных вещей, необходимых вашим клиентам: например, удобные диваны, телевизоры, кулеры с водой и многое другое. Вы можете попытаться сэкономить, но помните, что без инвестиций не будет отдачи.

Также вам понадобятся соратники, которые разделят ваши идеи и будут продвигать их внутри организации. Эти соратники могут стать первоначальной командой внедрения клиентоориентированности. Игорь Манн в своей книге называет таких людей «драйверами».

Драйверы — это сотрудники, которые занимаются клиентоориентированностью от начала и до конца, он руководит всеми процессами и несет ответственность за всё происходящее.

Драйвер должен иметь прямой доступ к генеральному директору, чтобы быстро решать любые вопросы; разбираться в маркетинге и продажах, быть коммуникабельным оптимистом, прекрасным переговорщиком и всегда стремиться к выполнению поставленных целей.

В идеале создать внутри компании должность для драйвера, например «специалист по клиентоориентированности» с прямым подчинением генеральному директору. Но будем реалистами — чаще всего именно генеральный директор и является таким драйвером.