Как правило, продавцы хорошо знают свой продукт, его особенности и достоинство. Но часто этого бывает недостаточно. Чтобы понять, что именно нужно покупателю, необходимо задавать правильные вопросы. Отталкиваться при этом нужно от того, что перед вами находится живой человек, который пришёл к вам за помощью. И ваша задача – помочь ему по трём направлениям: минимизировать риск (избавить от опасений потратить слишком много или купить некачественный продукт), укрепить конкурентоспособность (помочь продвинуться вперёд) и достичь целей (будь то повышение прибыли или сокращение затрат). Пол Черри убеждён, что клиенты активно реагируют на специалистов по продажам, которые проявляют интерес к их бизнесу и жизни. Это не значит, что деловое общение нужно переводить в русло дружеской беседы, болтая о спорте и погоде. Это значит лишь то, что к выстраиванию прочных отношений приведут только искренняя заинтересованность и желание помочь.

Глава 1. Несколько вопросов о…вопросах

Пол Черри называет вопросы инструментами по обнаружению истины. Продажа происходит тогда, когда менеджер предлагает правильным людям правильные решения актуальных для них проблем. Только зная «боль» клиенту, можно создать для него ценность продукта. Поэтому так важно докопаться до правды. Сложность в том, что покупатели не всегда говорят правду. Иногда делают это намеренно – из вежливости, чтобы вы от него отстали, защититься или чтобы получить преимущество. Но чаще всего покупатели говорят правду, потому что сами её не знают. И вот тут происходит интересный момент: хорошие вопросы создают новые знания. Это значит, что человек, отвечая на ваш вопрос, не просто сообщает то, что уже знает. Обдумывая ваши слова, он открывает для себя что-то новое – его посещают новые мысли о сложившейся ситуации, о своих ценностях, желаниях и потребностях. И этими мыслями он делится с вами. То есть с помощью вопросов менеджер, в первую очередь, не пытается продать. Он помогает клиентам узнать о самих себе что-то новое. Книга «Продающие вопросы» учит задавать хорошие, сильные вопросы. Но для начала познакомимся с вопросами, которые автор относит к разряду «плохих». Такие вопросы могут быть бесполезными, но при этом создавать иллюзию, что вы ведёте успешные переговоры, а могут и вовсе отпугнуть собеседника, и он закроется.

Наводящие вопросы (Пример: «Разве вы не согласны, что качество – важнейший фактор?»). Такие вопросы направлены на получение согласия, а не на выяснение правды. Менеджер не узнает ничего нового, при этом рискует отпугнуть клиента, так как тот почувствует, что им манипулирует.

Ленивые вопросы («В какой отрасли вы работаете?», «Это ваша единственная локация?»). Эту информацию можно найти в других источниках, в том числе – в открытых. Подобные вопросы тратят время клиента.

Корыстные вопросы («Что вам известно о нашей компании?», «Вы успели ознакомиться с информацией, которую я вам отправил?»). Создаётся впечатление, что вы больше сосредоточены на собственных интересах, а не на потребностях клиента.

Вопросы с подвохом («Какой вы хотите – синий или красный?», «Если бы я мог показать вам способ сэкономить 25% затрат, вас это бы заинтересовало?»). По сути, это уловка. И покупатели это чувствует и понимают, что вы пытаетесь их заставить делать то, что хотите вы.

Агрессивные и враждебные вопросы («Почему вы продолжаете вкладывать в программу, которая не работает?»). Такие вопросы могут поставить клиента в тупик или заставят его почувствовать себя глупо. А в таком состоянии человек сто процентов закроется.

В качестве альтернативы Пол Черри предлагает 6 групп вопросов, которые были разработаны специально для продаж. Это познавательные, проясняющие, побуждающие, детализирующие, сравнительные и дальновидные вопросы. Сейчас их только обозначим, подробнее разберём далее. В заключении стоит отметить, что эти вопросы как раз-таки и являются инструментом по обнаружению правды. То есть они позволяют обнаружить истинные потребности клиента, помогают заинтересовать собеседника на глубоком уровне и постепенно и последовательно двигать его к продаже. И, конечно, мало просто их знать. Практика важна во всём. Со временем вы научитесь применять их практически в любой ситуации, и они станут для вас отличными помощниками.