В каждом отделе продаж есть сотрудник, который, кажется, делает всё, что угодно, кроме звонков. Он тщательно изучает CRM, организует заметки, наводит порядок на столе, пьет уже пятую чашку кофе… Телефон лежит рядом, но так и остается нетронутым. Руководители называют это ленью или прокрастинацией. Психологи — «call reluctance», или страхом звонка. И этот страх стоит вашему бизнесу реальных денег.

«Количество звонков в день» — это не просто строчка в отчете. Это индикатор здоровья и уверенности вашего отдела продаж. И если он низкий, ваша команда больна.

Анатомия страха: почему они не звонят?

Давайте посмотрим правде в глаза: мало кто получает удовольствие от перспективы быть отвергнутым. Страх звонка — это не выдумка, а мощный психологический барьер, построенный на нескольких «кирпичах»:

• Страх отказа: Боязнь услышать «нет», «нам не интересно», «не звоните сюда больше».
• Страх некомпетентности: «А что, если они зададут вопрос, на который я не знаю ответа?», «Что, если я забуду скрипт?»
• Страх неизвестности: Каждый новый звонок — это прыжок в пустоту. Кто там, в каком настроении, как пойдет разговор?

Чтобы избежать этого дискомфорта, мозг менеджера придумывает массу очень важных «подготовительных» дел. Эта активность создает иллюзию работы, но не приближает к результату ни на шаг. Лиды, за которые вы заплатили, «остывают», а конкуренты уже разговаривают с вашими потенциальными клиентами.

Почему мотивация и скрипты не лечат страх?

Руководители пытаются бороться с этим по-разному: вводят штрафы, проводят мотивационные собрания, заставляют учить скрипты наизусть. Но это не работает, потому что проблема не в отсутствии мотивации или знаний. Проблема в отсутствии уверенности в исполнении.

Знать теорию и уметь применить ее под давлением — это совершенно разные вещи. Страх исчезает только тогда, когда действие становится автоматическим, «мышечным».

Лекарство от страха — безопасная практика

Чтобы побороть страх звонка, менеджеру нужно не больше знать, а больше делать. Но делать это в среде, где нет риска потерять клиента, деньги или лицо. Такой средой являются ИИ-тренажеры.

Это, по сути, тренажерный зал для навыков продаж, где сотрудник может:

1. Наработать «мышечную память». Он может сделать не 10, а 100 «звонков» виртуальным клиентам за час. Повторяя вступление и ключевые фразы снова и снова, он доводит их до автоматизма.
2. Проиграть худшие сценарии. Тренажер может имитировать самых сложных и грубых клиентов. Пройдя через это в безопасной среде, менеджер понимает, что ничего страшного не происходит, и перестает бояться.
3. Обрести уверенность. После десятков успешных диалогов в симуляторе, звонок реальному клиенту перестает быть прыжком в неизвестность. Это просто очередное повторение хорошо знакомого действия.

В результате количество звонков в день растет не из-за давления и контроля, а естественным образом. Исчезает внутренний барьер, пропадает нужда в долгой «подготовке». Менеджеры просто берут и делают. А вместе с ростом активности неизбежно растет и количество сделок. Вывод: перестаньте лечить симптомы. Устраните причину — страх, — и вы увидите, на что на самом деле способна ваша команда.