В 2008 году Игорь Манн выпустил книгу под названием «Маркетинг без бюджета», ставшей бестселлером. Но времена и люди меняются, и сегодня во главе всего в бизнесе стоит не маркетинг, а клиентоориентированность.

Именно это и побудило автора написать новый труд, посвященный взаимоотношениям бизнеса и клиента.

В своей книге автор описал восемьдесят наиболее действенных способов сделать свою компанию клиентоориентированной или, если она уже является таковой, сделать ее еще более клиентоориентированной.

Каждый описанный прием позволит вам улучшить свой бизнес: вы станете лучше понимать своих клиентов, увеличите доходы, получите больше свободного времени и зарядитесь энергией для движения вперед.

Клиенты

Клиент — это очень широкое понятие. На самом деле, клиент — это не только тот человек, который приходит к вам и хочет заплатить вам деньги. Клиентами могут быть кандидаты на трудоустройство компанию, бывшие и действующие сотрудники, поставщики, акционеры, бизнес-партнеры, коллеги из других отраслей, общественность и государство.

Всё это — клиенты.

Поэтому разобраться в том, для какой именно группы лиц вы хотите стать клиентоориентированными, очень тяжело. Как говорится, за двумя зайцами погонишься — ни одного не поймаешь.

Именно поэтому начинать развитие клиентоориентированности компании следует с выбора конкретной группы, для которой вы хотите работать в первую очередь. Если это ваши покупатели — выбирайте их. Ну а если это ваши поставщики — то предпринимайте действия для ориентированности именно в их сторону. Не распыляйтесь и не пытайтесь объять необъятное. Делайте всё постепенно.

Прямо сейчас выберите одну группу лиц, и держите ее в голове при прослушивании этой книги. Именно для этой группы вы и будете создавать клиентоориентированность.

При этом ни в коем случае нельзя пытаться быть хорошим для всех своих клиентов. В книгах по маркетингу авторы любят писать, что все клиенты хорошие. Это не так. Любой предприниматель знает, что есть хорошие клиенты, а есть… плохие, если не сказать жестче. Плохих клиентов иногда называют вампирами, токсичными, критиками, сволочами.

Плохие клиенты любят хамить, скандалить, портить отношения, задерживать платежи, выносить мозг, дискредитировать вас в глазах других людей, портить настроение, красть время, требовать всё и сразу, покупать редко и мало, обманывать, умничать, увиливать и хитрить.

Вы наверняка замечали, что работа с плохим клиентом не заканчивается ничем хорошим. Наивный план «Я его потерплю, зато он принесет мне деньги» не работает. Рано или поздно вы всё равно останетесь в минусе, и речь не только о деньгах. Вы потеряете время, энергию, силы, внимание, ресурсы. Вы потратите на врачей больше, чем заработаете.

Так зачем вам это нужно? Просто увольте плохих клиентов и сфокусируйтесь на обслуживании хороших. Избавившись от плохих клиентов, у вас будет больше свободного времени и энергии, вы увеличите свои доходы благодаря приходу новых — уже хороших — клиентов, вы будете намного более спокойны и радостны, и у вас появятся силы действовать и создавать новые проекты.

А еще увольнение плохого клиента принесет вам приятный бонус: от вас он уйдет не в пустоту, а к вашему конкуренту. Пусть он, если захочет, теряет время, энергию, силы и заработок. А вам это не нужно.

Как же уволить плохих клиентов? Исключите их из своих рассылок в социальных сетях. Напишите им, что вам с ними не по пути. Скажите им это в глаза. В конце концов, обратитесь к своим юристам.

Американская компания «Southwest Airlines», одна из самых клиентоориентированных компаний мира, изобрела целый протокол о том, как правильно расставаться с, как они выражаются, «нецелевыми клиентами». Делается это до такой степени шедеврально, что с каждым плохим пассажиром точку в отношениях ставит основатель и президент компании.

Зато потом — никакой головной боли и никаких проблем.

Также автор рекомендует везде и всегда писать слово «Клиент» с большой буквы. Пусть клиенты не только чувствуют, но и видят, как вы их цените и любите. Клиент для вас — не просто слово, а бесконечно уважаемая личность. Начните писать слово «Клиент» с большой буквы в своих рекламных, маркетинговых, информационных и коммерческих материалах, и вы сами увидите, насколько быстро это принесет пользу.

Не забудьте поработать и над миссией своей компании. Согласно статистике, 90% миссий компаний — скучная ерунда, написанная просто потому, что при создании компании была нужна хоть какая-то миссия, а 75% компаний в своих миссиях даже не упоминают клиентов. Это большая ошибка.

В вашем ключевом корпоративном документе — а именно таковой является миссия — очень важно сделать фокус на клиенте.Во всех крупных успешных компаниях миссии именно такие.

Не менее важно и установить в компании золотое правило. Конечно, правил может быть сколько угодно, но золотым должно быть одно-единственное. И оно должно быть посвящено клиенту. Наверняка вы не раз слышали такие слоганы, как «Покупатель — наш король», «Клиент всегда прав», «Всё для клиента», «Сначала — клиент», «Клиент это наш дорогой гость». Это и есть золотое правило компании. Золотое правило должны знать все сотрудники, оно должно висеть в золотой рамочке при входе и быть действительно самым главным среди всех других правил.