Точка отсчета. Проблемы и возможности хорошего сервиса

В настоящее время большая часть компаний понимает необходимость предоставления хорошего сервиса, так как клиенты сейчас более образованные, путешествуют по миру и им есть с чем сравнить.

Клиентам нравится качественное обслуживание и после первого опыта подобного обслуживания они привыкают к нему и требуют его.

Из-за высоких требований со стороны клиентов перед нами появились как проблемы, так и новые возможности.

Проблемы.

– Мы склонны обещать слишком много. Мы должны установить высокие, но реалистичные ожидания в отношении уровня сервиса, который сможем предоставить.

– Вы не можете ограничиться частичными улучшениями. Когда речь идет о предоставлении услуг, у нас есть два пути – либо улучшить обслуживание, либо закрыться.

– «Качество» времени. Процветать будут те, кто работает быстрее и лучше других.

– Важность желаний. Важно найти работников, которые желают работать у нас и желают заботиться о наших клиентах.

– Как мы можем стать лучше. Знания человечества постоянно умножаются, и мы должны продолжать свое образование, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Десять заповедей обслуживания клиентов:

1. Заставляйте их возвращаться.
2. Системы, а не улыбки.
3. Обещайте меньше, делайте больше.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да».
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами.
6. Нет жалоб? Что-то не так…
7. Измеряйте всё.
8. Зарплаты несправедливы.
9. Ваша мама была права.
10. «Японизируйтесь».

Точка отсчета: вы хотите быть первым?

Перед тем, как начать думать об улучшении обслуживания клиентов, определите, насколько хорошим вы хотите быть.

Обращайтесь с клиентами хорошо – и они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. Благодаря этому они потратят больше денег. Чем больше платит клиент, тем лучше вам захочется обращаться с ним. Когда вы обращаетесь с клиентами хорошо – они будут возвращаться к вам.

Это замкнутый круг, который демонстрирует самоподдерживающийся способ ведения бизнеса.

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Не делайте никаких предположений и не слушайте, что говорят консультанты или кто-то еще. Вам важно, чего хотят сами клиенты – их и надо спрашивать.

Для оценки работы компании вы можете составить небольшую анкету для заполнения на кассе, состоящую всего из трех вопросов о бюджете, сроках и результатах, чтобы узнать, что вашего клиента устраивает, а что нет. Любые опросы совсем необязательны, вы можете получить данную информацию по телефону, но мало кто любит подобные звонки.

Когда вы будете делать работу хорошо, подобная анкета поможет вам напомнить об этом клиенту еще раз и без хвастовства.

Не докучайте клиентам, а дайте им сказать, что они о вас думают, но не обязывайте их к этому. Вежливо спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиент мог проигнорировать их, если не хочет участвовать.

Еще одним эффективным методом является фокус-группа. Фокус-группа является дополнительным источником информации, которая поможет вам удерживать единые стандарты для всех филиалов. Люди обязательно скажут вам правду.