Часть первая. Никому не нужна правда

К Джеку обратился его друг Майкл с просьбой помочь с макетом финансовой брошюры. У Джека было полно работы, но не помочь другу он не мог, а потому согласился просидеть всю ночь и сделать этот сложный макет. На утро Майкл посмотрел присланный макет и дал добро на печать. Уставший Джек лёг спать.

Однако через несколько часов он получил голосовое сообщение: «Джек, ты всё испортил. Я понимаю, у тебя было мало времени, но… график вышел просто ужасным. Нечеткий и плохо читается. Это катастрофа. У меня очень важный клиент, и я не могу отправить ему твою работу. Надеюсь, ты всё быстро исправишь. Позвони мне, как только сможешь».

График действительно был немного расплывчатым, Джек понимал это, но не настолько, чтобы считать работу катастрофой. Джек считал, что он всё сделал хорошо.

Друзья созвонились. Джек несколько раз пытался объяснить Майклу хоть что-нибудь, но тот всё время перебивал. «Здесь даже говорить не о чем. Слушай, ты облажался, признай это. Ничего слушать не хочу, я и так под огромным давлением. Ты либо делаешь дело, либо нет. Ну, ты собираешься исправлять работу?».

Сделав паузу, Джек сухо согласился переделать график.

Это классический пример неудобного разговора. Оппоненты в нем считают друг друга неправыми и вот-вот готовы слететь с катушек, еле себя сдерживая. Спустя несколько месяцев Джек продолжал вспоминать этот случай и каждый раз расстраивался, а отношения между двумя друзьями сильно испортились.

Вы удивитесь, но несмотря на бесконечное число вариаций разговоров между людьми, все неудобные разговоры можно свести к общей структуре. Чтобы обнажить структуру неудобного разговора, нужно понимать не только то, что было сказано напрямую, но и то, что не было высказано. Нужно понимать, о чем думают и что чувствуют люди, участвующие в процессе, но не говорят вслух. Именно там, между строк, прячется настоящее действие.

В начале разговора Джек сказал: «Привет, Майкл, я получил твое сообщение». Но думал он совсем другое: «Как он мог оставить мне такое сообщение?! И это после того, как я все бросил, отменил ужин с женой, не спал всю ночь! И вот такую благодарность я теперь получаю?!».

В середине разговора Джек спросил: «Почему ты ничего не сказал утром, когда принимал макет?». Но думал он снова иначе: «Ты говоришь, я испортил макет?! Это не моя вина. Ты же сам одобрил макет, разве не помнишь?»

В конце разговора, когда Джек сухо согласился переделать работу, внутри себя он был очень зол: «Меня уже тошнит от всего этого. Я не буду мелочиться, как некоторые. Лучший выход — просто проявить великодушие и все переделать».

Как и Джек, Майкл тоже говорил совсем не то, что думал. Он переживал о том, что ему вообще не следовало бы обращаться к Джеку. Он и раньше видел, что Джек иногда ошибается, но зачем-то решил рискнуть перед важной презентацией. Майкл разочаровался в своем друге.

Это стандартная ситуация неудобного разговора. Огромный разрыв между мыслями и словами приводит к трудной коммуникации и неудовлетворенности ее участников. Всё, что происходит внутри человека, отвлекает его внимание. Он не уверен в том, что можно высказать, а что лучше оставить при себе, и в результате еще сильнее теряет ориентацию в разговоре.

Проведя множество наблюдений и исследований, автор выяснил, что в каждом разговоре мы совершаем предсказуемые ошибки, которые искажают мысли и чувства и приносят нам неприятности. Самые неудобные разговоры связаны с разногласиями по поводу того, что уже произошло или должно произойти. Кто что сказал и что сделал. Кто прав, кто виноват, кто что имел в виду.

Вторая категория неудобных разговоров касается чувств. Обоснованы ли мои чувства? Уместны ли они? А что, если мой собеседник обидится или разозлится?

Третья категория касается идентичности. Это разговор каждого из нас с самим собой о том, что эта ситуация означает для нас. Мы ведем внутренний спор о том, что означает эта ситуация: что мы компетентны или, наоборот, некомпетентны, что мы — хорошие люди или плохие, достойные любви или недостойные?

Любой неудобный разговор состоит из этих трех категорий, а потому, научившись успешной работе с ними, мы превратим разговоры в эффективный инструмент, лишенный нервов и сложностей.

Однако превращать сложные ситуации в простые мы вряд ли сможем. Мало какую серьезную проблему можно решить, просто найдя нужные слова. Поэтому наша основная задача — изменить свою реакцию на эти проблемы. Разобравшись в своих ошибках, мы сможем научиться вырабатывать более удачный подход к беседам.

Чаще всего мы спорим с другими людьми о том, что уже случилось. Кто виноват, кто что имел в виду, кто прав. В этих разговорах всегда видна попытка поиска правды, изучения намерений и установления виновников, причем предположения спорящих всегда очень ограниченны. Когда мы отстаиваем свою точку зрения, мы почти никогда не ставим под сомнение свое допущение, согласно которому мы правы, а оппонент — не прав.

Мы правы в том, что оппонент ехал слишком быстро. Что замечания оппонента неуместны. Что пациенту нужна высокая доза лекарства, так как у него сильные боли. Что брошюра и так хороша, и переделывать ее точно не надо, а все претензии — несправедливые придирки.

Мы пытаемся убедить себя в том, что отстаиваем правду, но на самом деле все неудобные разговоры направлены на что угодно, но не на определение, кто из спорящих на самом деле прав. Обратите внимание: Джек и Майкл спорят совсем не о том, испорчен ли график. Они оба признают, что так и есть, даже Джек, выполнивший работу, с этим согласен. Спор идет о том, стоит ли беспокоиться об этой ошибке, и если да, то как с ней нужно поступить. Здесь нет места разговорам о том, кто был прав, а кто — нет, вопрос лишь в восприятии толкований и суждений. Очень важно их тщательно изучить. Стремление определить, кто прав, а кто нет, напротив, заводит в тупик. В разговоре о том, что случилось, нужно отказаться от мыслей о собственной правоте, чтобы избавиться от необходимости ее доказывать. Нам следует понять, как обе стороны воспринимают и интерпретируют происходящее и каковы их ценности. Это позволяет отойти от подхода «донесения истины» и начать задавать вопросы, при этом изучая, как каждый человек воспринимает мир. Тогда мы сможем представлять свои взгляды в форме своего собственного восприятия, своих интерпретаций и ценностей.

Второй конфликт в разговоре касается намерений. Когда речь идет о намерениях, мы совершаем серьезную ошибку: нам кажется, что мы знаем намерения другого человека, хотя это не так. Правда в том, что намерения невидимы. Мы же, ничего не видя, смотрим на человека и выдумываем его намерения. Такие выводы могут обернуться катастрофой, потому что наш взгляд на чужие намерения, как и взгляд оппонента на наши намерения, очень важен при ведении неудобных разговоров.

Третий конфликт касается обвинений. Чаще всего неудобные разговоры с темой обвинения проходят по одному и тому же сценарию: мишенью обвинений становится виновный в сложившейся ситуации, а обвиняют его те люди, которые в ней оказались. Например, когда компания теряет крупного клиента, все знают, кто в этом виноват и кого надо винить. В личных отношениях то же самое — не ладите с родственником? Это он во всём виноват, это он плохой.

Но разговоры о том, кто прав, а кто виноват, всегда уводят нас от сути: разобраться, почему всё пошло наперекосяк и как можно это исправить. Если вместо обвинений сосредоточиться на поиске путей решения проблемы, мы поймем реальные причины произошедшего и сможем разрешить негативную ситуацию. Важно не перекладывать вину с одного человека на другого, а выяснить, какой вклад в проблему внесла каждая из сторон, чтобы проанализировать случившееся и сделать выводы.