Единственный верный способ остаться и преуспеть в бизнесе – это перестать думать, что продажами занимается только соответствующий отдел. Иногда на решение может повлиять даже охранник, которого клиенты видят, приходя в вашу компанию. И генеральный директор, дающий интервью, имеет не меньшее значение для продаж, чем непосредственно менеджер. В успешных компаниях продаёт каждый. Игорь Манн и Дмитрий Турусин уверены, что продавать могут как минимум 5 групп: кандидаты, сотрудники, семьи и друзья сотрудников, бывшие сотрудники и клиенты. Также на продажи влияют финансовые партнеры, подрядчики, поставщики, консультанты… Сделать всех работников (и не только) продавцами поможет технология, которую разработали авторы.

Глава 1. Продаёт сотрудник

В США провели исследование и составили рейтинг решающих факторов при выборе компании, оказывающей услуги. 30% принимали положительное решение, если знали лично человека, который работает или работал в той или иной организации. Для сравнения: вариант «видел их рекламу» выбрали всего 2%.

Соотношение 15 к 1 впечатляет. И этот факт нужно максимально использовать. При этом, потенциальный покупатель может знать человека, который работает у вас бухгалтером, маркетологом, логистом, юристом или хостес.

Как известно, три самых эффективных инструмента продаж – это продажа лицом к лицу, рекомендации клиентов и личные связи. И всё это легко может обеспечить каждый ваш сотрудник, а не только отдел продаж и коммерческий директор.

Как же превратить каждого сотрудника компании в продавца? Во-первых, каждый сотрудник должен начать нормально работать. Для этого должна быть создана мощная корпоративная культура; выстроена правильная орг.структура, начинающаяся с рынка и заканчивающаяся генеральным директором; внедрена автоматизация, отлажены бизнес-процессы и система обучения.

После того, как сотрудники начнут работать с максимальной отдачей, можно внедрять подход «продаёт каждый». Для этого Игорь Манн и Дмитрий Турусин предлагают ряд инструментов:

• Гордость/патриотизм. Если ваши сотрудники любят компанию, они будут её рекомендовать. Если нет, то ни при каких обстоятельствах не станут её продвигать. Внутренний патриотизм развивается через правильно выстроенную корпоративную культуру, командообразование, корпоративное обучение, нематериальную мотивацию, грамотный менеджмент и наставничество.

Чтобы оценить степень «влюблённости» человека в компанию, проведите опрос eNPS. Опрос не должен проводить непосредственный руководитель. Лучше, чтобы это было независимое лицо, которому опрашиваемые не постесняются и не побоятся сказать правду.

В классическом варианте исследования всего два вопроса:

«Насколько велика вероятность по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» и «Почему вы поставили именно эту оценку?».

Респондентам, которые поставили в первом вопросе оценку больше 7, можно бонусом задать ещё один вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10?».

Исследование eNPS позволяет выявить соотношение лояльных сотрудников (промоутеров), нейтралов и диктаторов, или критиков. Чтобы посчитать показатель еNPS, вам нужно посчитать процент промоутеров от общего числа опрошенных клиентов и вычесть из него процент диктаторов. Сам по себе показатель не даёт большой пользы. Обращайте внимание на обратную связь: в первую очередь исправляйте повторяющиеся претензии, а затем работайте с единичными жалобами. Это поможет вам меняться к лучшему.

Но вернёмся к инструментам превращения каждого сотрудника в продавца.

• Второй – это ответ на вопрос «Ты откуда?». Если у большинства ваших сотрудников спросят, где они работают, то многие даже не произнесут название компании и почти никто не продаст своим ответом услуги и продукты. Научите сотрудников правильно отвечать на вопросы «Ты откуда?» и/или «Ты где работаешь?».

Хороший ответ будет состоять из трёх частей: название компании, понятное описание деятельности и встречный вопрос, который позволит продолжить разговор. Предложите разные варианты ответов своим сотрудникам. Главное – чтобы было информативно, ёмко и лаконично, чтобы человек смог быстро и доходчиво объяснить, чем занимается ваша компания.

• Хороший инструмент – организовывать и проводить в компании тренинги для всех работников: от коротких 30-минутных до квартальных. Это позволит сотрудникам всех подразделений знать, что компания продаёт, кто основные конкуренты, какие появляются новинки и что нужно продавать в первую очередь.

• Сторителлинг. Истории отлично продают! Научите ваших сотрудников рассказывать цепляющие и продающие истории о том, как компания помогла клиентам  решить их проблему. У каждого есть истории в духе «Вот однажды у меня был случай…» или «Вот неделю назад звонит мне давний клиент и просит выручить…». Необходимо их собрать и сделать общим достоянием. Можете даже объявить конкурс и установить призовой фонд для лучших «рассказчиков».

Задайте шаблон. Например, такой:

• Ситуация (проблема клиента).

• В чем была ее специфика.

• Как я ее решал.

• Что получил клиент.

• Выводы.