Книги кратко: Точки контакта

Самый известный маркетер России Игорь Манн считает, что теме точек контакта в маркетинге уделяется недостаточно внимания. Вопросы, связанные с позиционированием, дифференцированием, сегментированием, жизненным циклом, коммуникацией разобраны детально, на эту тему есть множество статей. Однако точки контакта, как правило, остаются в стороне. Хотя Игорь Манн считает, что начинать маркетинг нужно именно с них.

Что же такое точки контакта? Это все моменты, когда клиент в любое время, любым способом контактирует с вашей компанией. Это могут быть любые места, ситуации и интерфейсы. Именно в точке контакта клиенты понимают, стоит ли начать или продолжать с вами сотрудничество. Если у бизнеса нет точек контакта или они плохие, не работающие, то нет и дохода. Авторы книги считают, что задача предпринимателей и руководителей – знать точки контакта, а также обеспечить чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары. Благодаря правильному управлению точками контакта можно приобрести новых клиентов и подтвердить репутацию среди старых. Поэтому точками контакта нужно заниматься. И заниматься системно. Помогут в этом 3 ключевых закона.

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

Точками контакта бизнеса могут быть сайт, офис, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, сам продукт и т.д.

Точки контакта продукта: упаковка (очень яркий пример – продукция Apple), дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации и др.

Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы, кейсы.

И, наконец, точки контакта сотрудника: рост, комплекция, осанка, улыбка, опрятный внешний вид, причёска, униформа, бейдж, речевые шаблоны.

В успешном бизнесе все точки контакта должны быть на высоком уровне.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Любая из перечисленных точек контакта состоит из более мелких точек, а те, в свою очередь, ещё из более мелких. Так образуется цепочка контакта.

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Точкам контакта нужно уделять достаточное количество внимания. И если компании нужен результат, то нужен человек, который будет заниматься планированием, исполнением и контролем всего, что касается точек контакта. Необходимо регулярно оценивать эффективность точек контакта и постоянно их совершенствовать.

Эти три правила важно знать и использовать. Однако любой закон включает в себя следствия, законы и правила. Авторы книги объединили всё это в «наблюдения», с которыми вы познакомитесь далее.

Итак, повторим первый закон: у каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта. К данному закону авторы приводят 11 наблюдений.