Книги
60 минут
Книги кратко: Ух ты! Сервис

Книга: Ух ты! Сервис. Посвящено теории и практике клиентского сервиса
Автор: Виталий Антощенко

Состав курса

Ознакомьтесь подробнее с составом курса

  • 1. Что такое сервис
  • 2. Ты никто
  • 3. Стать совершенным
  • 4. Строим легенду
  • 5. Корпоративная культура
  • 6. Страстные люди. Как их найти
  • 7. Наделение полномочиями
  • 8. Разгневанный клиент в подарок
Практические материалы
  • 8 тестов
  • 16 заданий
  • 8 лекций
Ознакомительная глава курса

Для успешной и продуктивной работы любой организации необходимо оказание качественных услуг клиентского сервиса. Высокий уровень обслуживания важен для тех, кто работает в условиях конкуренции, стремится вывести своё дело на качественно новый уровень, заботится о мотивации сотрудников и хочет вызывать восхищение у клиентов. Другими словами, сервис сегодня важен для всех, кто занимается бизнесом.

Часть 1. Что такое сервис?

На Западе о сервисе начали говорить примерно в середине 20 века. Именно тогда появилась необходимость изменить восприятие роли клиента и сформировать к нему новый подход. Это стало очередной ступенью эволюции экономических отношений, на которой произошёл переход от рынка Производителя к рынку Потребителя. Сегодня сервис помогает руководителям достигать сразу трёх целей.

Продавать дороже. 

Чем больше ресурсов направлено на развитие, тем стабильнее остаются ваши позиции и тем бОльший отрыв от ближайших конкурентов вы сможете себе обеспечить.

Продавать больше. 

Продажа бОльшего количества товара в перспективе ведёт к повышению рентабельности. Высокая рентабельность даёт преимущество перед клиентами, так как появляется возможность нанимать более опытных специалистов и инвестировать средства в удовлетворение потребностей клиента.

Продавать дольше.

Сервис позволяет создавать такие условия, что клиенты возвращались к вам снова и снова, а их количество, как минимум, держалось на одном уровне.

Если спросить у сотрудников предприятий, что такое «сервис», то, скорее всего, они будут говорить об одном и том же, но разными словами. Различные трактовки предлагают и толковые словари. Поэтому для общего понимания Виталий Антощенко предлагает следующее определение: СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека.

Данное определение отражает основные характеристики сервиса. А именно, что он:

• Имеет отношение ко всем сотрудникам без исключения. Правила, инструкции и программы, направленные на создание уникальной культуры сервиса, касаются каждого работающего в компании – от охранника до генерального директора.

• Подчеркивает необходимость активной позиции каждого. Равнодушное отношение к клиенту приносит колоссальные убытки компаниям как в репутационном, так и финансовом плане. И не так важно, почему такое отношение сформировалось, намного важнее для компании и прежде всего руководителей сделать так, чтобы изменить пассивное отношение каждого сотрудника на активное.

• Обозначает смысл деятельности как создание пользы для другого человека. Сервис – это всегда деятельность. Это действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, что получит от этого какую-то пользу.

Из всего этого следует, что сервис – это та самая точка опоры, с помощью которой можно переместить компанию на следующий уровень развития бизнеса, опережая на несколько шагов своих конкурентов.

В контексте обсуждения сервиса существует ещё одно понятие, которое требует определения. Это клиентоориентированность. В книге «Ух ты! Сервис» приводится следующее определение: Клиентоориентированность – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого клиента. Для этого необходимо выстраивать работу, отталкиваясь от понимания «пользы» для клиента. Важно: именно того клиента, для которого товары и услуги были созданы и чьи потребности удовлетворяют. То есть для компании не может быть важным мнение всех клиентов. В приоритете – мнение целевого.

Ещё один важный и интересный момент. Виталий Антощенко выделяет 2 типа клиентов. К первому типу относятся люди, которые приносят или могут принести деньги (то есть и реальные, и потенциальные клиенты). А второй тип – это…ваши сотрудники. Именно они могут сделать покупателей как счастливыми, так и несчастными. От них зависит, влюблены ли клиенты в компанию или считают её главным врагом. Поэтому к сотрудникам следует относиться как к клиентам №1. Только благодаря такому подходу они смогут увидеть, что значит быть клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота. Только почувствовав достойное отношение к себе, они смогут тем же ответить вашим покупателям.

Далее автор приводит 4 «урока», преподаваемые ему компанией, которые в итоге негативно на нём сказываются.

О компании X SKILL
Развиваем навыки Ваших сотрудников и внедряем лучшие мировые практики для роста бизнеса.
  • Автоматизируем обучение
  • Создаем и снимаем контент
  • Внедряем ИИ в обучение персонала
Подробнее
Похожие курсы

Ознакомьтесь со списком похожих курсов

Видео
Курс: Развитие навыков создания и управления онлайн-сообществами

Освойте построение и управление успешными онлайн-сообществами: от запуска до монетизации

  • 9 тестов
  • 17 заданий
  • 9 лекций
90 минут
Открыть курс
Книги
Книги кратко: Спроси маму

Книга: Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту…

  • 8 тестов
  • 8 заданий
  • 8 лекций
50 минут
Открыть курс
Видео
Курс: Корпоративные инновации: создание экосистемы для новых идей

На курсе научитесь развивать инновации, масштабировать проекты и создавать культуру…

  • 8 тестов
  • 14 заданий
  • 8 лекций
90 минут
Открыть курс
А еще мы делаем

Софт с ИИ для отделов продаж

  • Курсы для новичков на заказ
    Разрабатываем полный курс по продажам вашего продукта. Создаём план обучения, пишем сценарии, снимаем видео-уроки. Даём всю теорию: от знания товара до работы с клиентами. Добавляем тесты. Делаем всё под ключ, вы только утверждаете.
    Подробнее
  • Тренажер по переговорам
    Виртуальный собеседник для отработки навыков продаж и переговоров. Тренажер адаптируется под ваши сценарии, дает мгновенную обратную связь и позволяет практиковаться в безопасной среде. Доступен в текстовом, аудио и видео форматах.
    Подробнее
  • Оценка записей звонков и встреч
    Автоматический AI-анализ разговоров с клиентами для повышения эффективности продаж. Система оценивает качество коммуникации, выявляет сильные и слабые стороны каждого менеджера и предоставляет персонализированные рекомендации по улучшению навыков общения с клиентами.
    Подробнее
  • ИИ-помощник
    Универсальный ассистент для повышения эффективности работы менеджеров. Мгновенно отвечает на вопросы, готовит персонализированные сценарии звонков, составляет письма и находит нужную информацию. Помогает сосредоточиться на важных задачах, автоматизируя рутину.
    Подробнее
Больше никаких проблем с
обучением новичков
Улучшим вашу систему адаптации в отделе продаж. Или вместе сделаем новую. Используем проверенные методы и последние технологии.
Ваш браузер устарел рекомендуем обновить его до последней версии
или использовать другой более современный.