Компания продаёт запчасти для бытовой, коммерческой и промышленной техники, холодильное и климатическое оборудование, а также оказывает услуги сервисного центра. Для такого ассортимента квалификация лидов начинается с подбора совместимой детали: у старой техники модель бывает неизвестна, а способ получения зависит от конкретного заказа.
Покупатели здесь — владельцы техники и специалисты по ремонту. Им нужно быстро понять, подойдёт ли деталь, где её получить и как оформить заказ; редкую запчасть часто ищут через ближайший магазин или доставку.
История о том, как квалификация лидов в чате перевела разговор о фильтре для пылесоса от сложного ориентира к адресу для проверки доставки.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Покупательница знала о своём пылесосе только то, что он старый и «2100 W max», а о месте получения — что это где-то рядом с DNS на шоссе в сторону Гатчины. За шестнадцать минут чат на сайте превратил это в заказ с адресом, телефоном и задачей для менеджера.
Воскресенье, начало седьмого вечера. В чат интернет-магазина запчастей для техники пришло сообщение: нужен фильтр для пылесоса Gorenje, «можете помочь?». Агент нашёл подходящий набор и попросил модель, чтобы проверить совместимость. Модели покупательница не помнила.
Вместо модели она написала мощность. Дальше выяснилось, что такой набор у неё уже был, и разговор перешёл к покупке — а с покупкой сразу возник вопрос, где забирать: магазинов сети в Санкт-Петербурге нет, а ориентиры вместо адреса заказ не оформят.
Старый пылесос и мощность вместо модели
Первое, что сделал агент, — отделил то, что можно проверить, от того, что проверить нельзя. Мощность на шильдике совместимость фильтра не определяет, и он прямо об этом сказал, предложив взамен маркировку, фото или размеры старого фильтра.
Фото так и не понадобилось: следующей репликой покупательница написала, что именно такой набор уже покупала, и спросила, как его заказать. Агент объяснил, где на сайте кнопка, и спросил про город и удобный магазин.
Ориентиры вместо адреса
Ответ про город оказался длинным: Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, рядом DNS, «в сторону Гатчины, не доезжая Волховского», и извинения за то, что точнее объяснить не получается. Агент ответил, что магазинов в Петербурге нет и заказ пойдёт с доставкой. На это покупательница перечислила ещё четыре ориентира и задала главный вопрос — можно ли на дом.
Между этими репликами покупательница назвала имя и точный адрес, агент повторил его для проверки и спросил, как удобнее продолжить — текстом или голосом. Она выбрала звонок и оставила номер. Последнее сообщение агента — что номер уже в заказе и коллеги позвонят утром после девяти.
Что за этим стоит
- Не подыгрывает ложным признакам. Мощность — понятная цифра, и соблазн сказать «подойдёт» велик. Агент назвал её тем, что она есть, и попросил то, по чему совместимость проверяется на самом деле.
- Переводит географию в поля заказа. Пять ориентиров и извинения он принял спокойно и попросил ровно то, что нужно доставке: улицу и дом. Ориентиры остались подсказкой курьеру, а не заменой адреса.
- Говорит, чего не может. Магазинов в городе нет, коллеги уже недоступны, доставку проверят утром — каждый раз ограничение названо сразу и вместе со следующим шагом.
- Даёт выбрать канал. Вопрос «текстом или голосом» задал агент, и человек, который «не очень» с перепиской, получил звонок вместо ещё одного письма.
Что собрал чат
- Канал
- Чат на сайте
- Контакт
- +7 *** ***-**-**
- Товар
- Набор фильтров для пылесоса Gorenje, модель 732742
- Масштаб
- Один набор, розница
- Город
- Санкт-Петербург, адрес в заказе
- Задача менеджеру
- Позвонить после 09:00 и подтвердить доставку на дом
Разговор занял шестнадцать минут в воскресенье вечером, когда сотрудников не было. Утром менеджер открывает не вопрос «как найти фильтр для старенького пылесоса», а готовый заказ с адресом и просьбой позвонить. Сама доставка и звонок в переписке не зафиксированы — это уже работа людей.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 268 обращений, 177 закончились заявкой. 126 разговоров пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыКлиент собрался гидроизолировать подвал, а чат попросил сначала остановиться«Могу логи сбросить» — и что ответил чат, чтобы причина не пропала
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
