Компания производит серверы и рабочие станции: технику покупают предприятия, монтируют у себя и запускают своими силами. Когда на пуско-наладке что-то не так, вопрос идёт не в отдел продаж, а в техподдержку — и от того, с какими данными туда попадёт обращение, зависит, решат его за день или за неделю.
История о том, как онлайн-консультант на сайт собрал заявку для инженеров и не дал стереть улики.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
В чат написал инженер: на пуско-наладке два новых сервера показывают одну и ту же ошибку, индикатор состояния горит красным. Операционную систему ещё даже не ставили.
Обычный чат на сайте в такой ситуации предлагает оставить телефон. Этот повёл себя иначе.
Что ответил онлайн-консультант на сайт
Дальше человек уточнил, куда присылать материалы, и сообщил, что ошибка на обоих серверах. А потом предложил то, после чего разбираться стало бы не с чем.
Полчаса переписки. В техподдержку ушла заявка с моделью, серийными номерами обоих серверов, описанием ошибки, стадией работ, фотографиями и рабочим контактом.
Что за этим стоит
Со стороны — приём обращения. Внутри три вещи, которые мы закладываем в агента для технической поддержки.
- Формулировки специалиста не переспрашиваются. Человек назвал ошибку по имени — она так и попадает в заявку, без пересказа.
- Заявка собирается до полноты. Серийные номера, стадия работ, количество затронутых устройств, фотографии — всё, с чем инженер начнёт работать сразу.
- Есть правила про порядок действий. Логи сохраняются до сброса — это записано в базе знаний агента, а не придумано на ходу.
Что получила техподдержка
- Контакт
- рабочий телефон с добавочным и мессенджер
- Оборудование
- два сервера одной модели, серийные номера в заявке
- Симптом
- ошибка BMC bus fatal error, индикатор Health красный
- Стадия
- пуско-наладка, операционная система не установлена
- Охват
- ошибка на обоих серверах
- Материалы
- фотографии ошибки, журналы сохранены до сброса
Что это дало
Причину не стёрли. Журналы остались на месте, и инженеры компании начнут разбор с данных. Просить воспроизвести ошибку заново никому не придётся.
Обращение сразу попало в нужный отдел. Чат понял, что перед ним техническая проблема, и собрал её по правилам техподдержки, минуя разговор про покупку и цены.
Клиент не пересказывал одно и то же дважды. Всё, что он написал в чат, ушло в заявку целиком, включая серийные номера и фотографии.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 111 обращений, 96 закончились заявкой. 32 разговора пришлись на вечер, ночь или выходные.
Почти каждое обращение здесь заканчивается заявкой: люди пишут по делу, и задача чата — сохранить из этого всё.
Похожие разговорыНужно 60 дБ, на рынке 47. Что ответил чат вместо «доработаем»«Не могу» в ответ на просьбу оставить номер. И номер через десять минут
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
