Интернет-магазин производителя продаёт теплицы, парники и поликарбонат, а также хозблоки, навесы и другие товары для дачи. Для такого магазина работа с возражениями в переписке часто начинается с конкретного вопроса о конструкции или комплектации.
Покупатели — владельцы участков и оптовые клиенты. Частному покупателю нужно понять, подходит ли конструкция для его условий и что входит в комплект; бизнесу важны состав и объём поставки.
В этой истории работа с возражениями в переписке начинается с вопроса о снеговой нагрузке теплицы и продолжается запросом на хозблок.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Покупательница сомневалась, переживёт ли теплица подмосковную зиму. Чат на сайте производителя не стал её разубеждать. Он сказал, при каких условиях каркас выдержит снег, — и после этого честного ответа заявка выросла с одной теплицы до теплицы, хозблока и стеллажей.
Пятница, без шести девять утра. В чат производителя теплиц и хозблоков приходит вопрос про теплицу-домик 3 на 6 метров: из чего каркас, какая труба. Онлайн-консультант перечислил сечения профильной трубы, толщину стенки ферм, покрытие и стандартный шаг ферм — один метр. И сразу спросил, останется ли теплица на зиму.
Пользоваться ею собирались с мая по октябрь. А дальше покупательница сама назвала то, что её беспокоило: Раменский район, третий снеговой район, и непонятно, выдержит ли каркас с шагом в метр.
«Я бы не обещал»
Это момент, где продавцу проще всего сказать «выдержит, конечно». Агент выбрал другой ответ.
Покупательница сразу выбрала усиленный вариант и прислала номер. Про двойную трубу агент не стал придумывать ответ: такой опции в стандарте нет, её решает конструктор. Следом она спросила, есть ли сборщики в Подмосковье, и агент честно ответил, что в каталоге монтаж указан только для своего региона, а остальное уточнит менеджер.
Хозблок в довесок
Разговор мог закончиться на теплице. Но покупательница добавила второй вопрос — про хозблок того же размера, с покраской в конкретный серый оттенок.
Между этими репликами покупательница выбрала хозблок с обшивкой и согласилась, чтобы расчёт ушёл менеджеру. На предложение со стеллажами ответила «ок». Последнее сообщение агента — стеллажи добавлены к запросу. Был ли заказ оформлен, в чате не видно.
Что за этим стоит
- Честный ответ про риск. На вопрос о снеге агент назвал условия, при которых теплица перезимует, вместо обещания. Это ответ человека, которому потом не придётся оправдываться за сломанный каркас.
- Решение вместо отказа. Сказав «без усиления не обещаю», агент тут же предложил выход — частый шаг ферм под заказ. Сомнение превратилось в выбор комплектации.
- Границы своего знания. Двойная труба, сборщики в Подмосковье, точный оттенок покраски — всё, чего нет в каталоге, агент отдал менеджеру с пометкой, а не додумал.
- Доверие расширяет заказ. После прямого ответа про теплицу покупательница сама спросила про хозблок, а затем про стеллажи. Заявка выросла без единого предложения «а возьмите ещё».
Что собрал чат
- Канал
- Чат на сайте
- Контакт
- +7 *** ***-**-**
- Теплица
- Домик 3×6 м, шаг ферм 65 см; двойная труба — уточнить у конструктора
- Хозблок
- 3×6 м с обшивкой профлистом, каркас в RAL 7014 — подтвердить
- Дополнительно
- Стеллажи в хозблок, сборщики в Раменском районе
- Задача менеджеру
- Рассчитать комплект и ответить по монтажу в Подмосковье
Семь минут утренней переписки. Менеджер получает два изделия, конкретную комплектацию и три открытых вопроса, на которые нужно ответить при первом звонке.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 219 обращений, 129 закончились заявкой. 123 разговора пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыФильтр для старого пылесоса: от ориентиров на шоссе до адреса и звонкаКлиент собрался гидроизолировать подвал, а чат попросил сначала остановиться
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
