Живое общение с клиентом – одна из основ успешных продаж.
Многие компании придерживаются именно этого принципа. Этому руководители учат своих менеджеров по продажам или консультантов магазинов: продавать не строго по скрипту, а своими словами с использованием речевых шаблонов из техник продаж.
Когда вы общаетесь с клиентом по телефону или лично, он чувствует по вашей интонации, что вы хотите «впарить» очередную бесполезную для него услугу или товар. Как? Когда вы читаете текст даже с выражением, как учили еще в школе, это слышно. Поэтому попробуйте избавиться от готового скрипта, а на его основе составьте план изложения информации о вашем предложении и компании. Прочтите скрипт несколько раз, выделите главное и скажите это своими словами.
Во многих компаниях в скрипте содержатся готовые ответы на возражения клиентов. В основном в их основе лежат определенные техники по ответу на отказы клиентов. Обычно они короткие и имеют определенные речевые модули, которые направлены на расположение клиента и продолжение разговора. Постарайтесь выучить наизусть эти шаблоны, а остальную информацию доносить своими словами.
Есть один интересный прием, который поможет вам воспользоваться советами из этой статьи. Возможно, многие из вас слышали о нем. Он называется «Правило одной секунды».
Перед тем, как ответить клиенту на его возражение, возьмите паузу в одну секунду. Что вам это даст?
Во-первых, вы не перебиваете. Короткая пауза поможет определиться, окончена ли мысль клиента, все ли он сказал. Возможно, он захочет что-то добавить. Если такое произошло, повторите этот прием еще раз перед своим ответом.
Во-вторых, он помогает избавиться от слов-паразитов, таких как: «ну…», «э…», «а…», «м…» и так далее. Тогда ваша речь выглядит более статусной. Это может положительно отразиться на репутации компании, в которой вы работаете, в восприятии клиента.
И в-третьих. Несмотря на то, что ваш собеседник может подумать о том, что вы задумались перед ответом, это заставит его прислушаться к вам более внимательно. Напор негатива с его стороны значительно уменьшится. Вы можете продолжить общение в спокойной атмосфере.
После того, как вы выждали эту паузу, не начинайте обращение к клиенту с фразы «Послушайте меня». Этот прием уже все сказал за вас. Можете начать свой ответ с обращения к клиенту по имени и продолжайте говорить спокойно, без негатива, без впаривания. Для этого используйте техники продаж, подходящие под этап переговоров.
Прием «Правило одной секунды» поменяет мнение о вас и расположит клиента к разговору.
