Сеть образовательных центров проводит занятия для детей и подростков: школьные предметы, подготовку к ОГЭ и ЕГЭ, английский язык, творчество, программирование и развивающие курсы. Онлайн-консультант на сайт помогает сориентироваться в программах и объясняет, почему итоговая стоимость зависит от предмета, частоты занятий, длительности курса, формата, группы, расписания и филиала.
Покупатель здесь — родитель, который выбирает занятия для ребёнка и сравнивает сразу несколько условий. Сначала он спрашивает цену, затем уточняет график, место занятий и период оплаты, потому что одна сумма может относиться к разным вариантам курса.
Этот разговор — о том, как онлайн-консультант на сайт отработал вопрос о цене подготовки к ОГЭ и продолжил переписку после возвращения клиентки с новым запросом.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Человек вернулся в чат трижды с одним вопросом. Не потому, что ему не отвечали, — потому что отвечали в других единицах.
Мама будущего девятиклассника открыла страницу курсов и спросила стоимость. Разговор шёл гладко: город, предметы, возраст ребёнка. В ответ она получила цену за академический час по каждому предмету, оставила телефон и попрощалась.
А на следующий вечер написала снова.
«Непонятно сколько стоит»
Вопрос был ровно тот же, что накануне. Цена за час у неё в голове не складывалась в сумму, которую придётся платить: она не знала, сколько часов в неделю и сколько недель в курсе.
Через две минуты она принесла в чат цифру со стороны: в филиале ей назвали сумму за занятия раз в неделю по три академических часа. И вот тут разговор стал интересным.
Чужая цифра, которую пришлось разбирать
Онлайн-консультант оказался в неудобном положении: надо объяснить сумму, которую называл не он и условий которой не знает. Соблазн — подтвердить и не спорить.
Здесь агент сделал две правильные вещи подряд. Принял версию собеседницы как возможную — занятия и правда начинаются с двадцатого числа, значит первый платёж может покрывать полтора месяца. И тут же обозначил границу: по переписке это не проверяется, вопрос к филиалу.
Обработка заявок часто ломается именно на чужих цифрах: их либо подтверждают наугад, либо объявляют ошибкой. Ни того, ни другого здесь не случилось.
Чем закончилось
Разговор оборвался на «Завтра сама свяжусь с ними». Сделки нет, расчёта нет. Зато на следующий день она пришла в третий раз — спросить, будет ли скидка, если приведёт друга. Человек, которого запутали ценой, обычно так не делает.
Что за этим стоит
- Единица измерения — часть ответа Цена за академический час верна и бесполезна: родитель считает бюджет месяцами. Три возврата в чат выросли ровно из этого.
- Чужую сумму разбирают, а не подтверждают Названную в филиале цифру агент примерил к двум вариантам и оба раза сказал, при каких условиях она верна.
- Догадку собеседника принимают всерьёз Версия про оплату сразу за полтора месяца пришла от клиентки. Агент назвал её возможной и не стал выдавать за факт.
- Вопрос уходит туда, где на него ответят Точный расчёт по группе и периоду остался за филиалом, и это сказано прямо, без обещания посчитать самому.
Что собрал чат
- Запрос
- Подготовка к ОГЭ по русскому языку и математике
- Класс
- Ребёнок идёт в восьмой, экзамены через два года
- Город
- Санкт-Петербург
- Что мешало решить
- Цена названа за академический час, нужна сумма за период
- Контакт
- Имя и телефон, оставлены в первом разговоре
- Задача менеджеру
- Посчитать оба предмета по конкретной группе и объяснить период оплаты
Три захода в чат за трое суток — это не упрямство клиента, а подсказка: страница курсов отвечает не на тот вопрос, который люди задают.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 457 обращений, 92 закончились заявкой. 282 разговора начались вечером, ночью или в выходные — как этот, в половине десятого вечера.
Похожие разговорыПришёл со словами «узнать цену» — и выложил заказ на 1661 газоблокБака нет, огни отдельно, накладки тоже: три раза подряд агент сказал «этого в базе нет»
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
