Российский производитель выпускает алюминиевые моторные, весельные и каютные лодки, катера, а также пластиковые и полипропиленовые модели. Лодки делают под заказ, поэтому стоимость складывается из корпуса, двигателя, базового оснащения и дополнительных опций. В таком чате онлайн-консультант на сайт должен быстро объяснять, из чего складывается комплект.
Покупатель здесь — частный клиент, который выбирает лодку для рыбалки, активного или семейного отдыха. Он сравнивает модели, моторы и оснащение, а к деталям переходит тогда, когда пытается оценить будущий заказ и понять, что придётся добавлять отдельно.
История о том, как онлайн-консультант на сайт провёл покупателя от выбора лодки и мотора к уточнению комплектации, канала связи и вопросов для менеджера.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Три вопроса подряд, три ответа «этого в базовой комплектации нет». И ни одной попытки обойти тему.
В четверг утром человек открыл карточку алюминиевой лодки на сайте производителя и написал в чат. Сначала разговор шёл ровно: катер для семейного отдыха, шесть человек, подходящий мотор, сроки изготовления под заказ.
Перелом случился на техническом вопросе. Покупатель спросил то, что обычно выясняется уже после оплаты.
Первое «нет»: топливный бак
Вопрос неудобный. Признать, что бака в описании нет, значит показать неполноту собственной карточки товара. Агент так и сделал — и дважды подчеркнул, что это надо уточнить у людей.
После этого покупатель назвал имя, выбрал переписку в мессенджере и оставил номер. Разговор мог на этом закончиться — но он продолжил проверять комплектацию.
Ещё два: огни и накладки
Дальше человек спросил про ходовые огни, а потом про мягкие накладки на диваны. Оба раза ответ был того же свойства, и во втором агент добавил то, о чём продавцы обычно молчат.
Последняя фраза дорогого стоит. Онлайн-консультант сам сказал покупателю, что снимок на витрине показывает не то, что приедет по базовому заказу. Это ровно тот разрыв ожиданий, из которого потом вырастают возвраты и отзывы.
Почему честное «нет» удерживает, а не отпугивает
Человек, который трижды услышал «этого в базе нет», не ушёл и не рассердился. Он продолжил задавать вопросы — потому что получил то, за чем приходят в чат перед крупной покупкой: понимание, что именно он купит и о чём надо договориться отдельно.
Работа с возражениями тут не понадобилась вовсе. Возражения не возникли, потому что ожидания выровняли заранее.
Что за этим стоит
- Пробел в каталоге называют пробелом Вместо правдоподобной выдумки про объём бака сказано, что в карточке этих данных нет и вопрос уходит к менеджеру.
- Проверка повторяется, а ответ не меняется На повторное «да» агент сходил в каталог второй раз и вернулся с тем же, без попытки сгладить.
- Фотографию не выдают за комплектацию Прямо сказано, что на снимке расширенный вариант. Такое предупреждение экономит клиенту разочарование, а продавцу — спор.
- Контакт берут в середине, а не в конце Имя, канал и номер собраны, когда разговор ещё продолжался, и это не помешало человеку задать ещё два вопроса.
Что собрал чат
- Страница входа
- Карточка алюминиевой лодки
- Запрос
- Катер для семейного отдыха с подходящим мотором
- Что выяснилось
- Бак, ходовые огни и мягкие накладки — вне базовой комплектации
- Контакт
- Имя, телефон, переписка в мессенджере
- Задача менеджеру
- Зафиксировать состав комплектации и ответить по баку
Десять минут разговора в семь утра. Покупатель ушёл со списком того, что нужно обсудить с менеджером, а не с ощущением, что его о чём-то не предупредили.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 256 обращений, 148 закончились заявкой. 112 разговоров начались вечером, ночью или в выходные — как этот, до открытия офиса.
Похожие разговорыКлиент написал одно слово «Япония» и не знал ни страны, ни логистики«У вас высокий тариф» — и заявка на индивидуальные условия
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
