Доставка готовой еды продаёт роллы, суши, сеты, wok, пиццу, салаты, десерты и напитки. В чате этой доставки ИИ-продавец помогает ориентироваться в меню, где состав и наличие блюд зависят от доступного ассортимента.
Покупатель здесь заказывает еду домой, в офис или на самовывоз. Он может выбирать блюда прямо в переписке, уточнять состав, проверять наличие и добавлять позиции к уже оформленному заказу.
Этот разбор — о том, как ИИ-продавец обработал вопрос о ролле, которого клиент не нашёл в доступном меню, и предложил варианты продолжения выбора.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
«Такого у нас нет» — самый короткий способ закончить разговор о заказе. Здесь на эту фразу ответили иначе.
Человек написал в чат на сайте доставки с простым вопросом: как воспользоваться скидкой ко дню рождения. Дату назвал сразу, до праздника оставалось несколько дней.
Размер скидки агент не назвал — сказал, что условия уточнит менеджер, и попросил контакт. Обычно на этом разговор и заканчивается. Но собеседник задал следующий вопрос сам.
Вместо списка меню — один вопрос и одна рекомендация
Он спросил, есть ли ролл с угрём и лососем. Перечислить всё подходящее было бы честно и бесполезно: в меню таких позиций много. Агент назвал два состава и сразу спросил про способ приготовления.
Уточняющий вопрос сузил выбор до одной позиции, которой не было в первых двух вариантах. Человек согласился, оставил имя и телефон, заявка ушла менеджеру вместе с вопросом про скидку.
«Эби туна» в меню не нашлось
Через день он вернулся — сначала про бонусы, потом про напитки, а потом спросил конкретный ролл по названию. Такого в меню не оказалось.
Формулировка осторожная: «в доступном меню не вижу» вместо категоричного «такого не существует». Позиция могла быть в стоп-листе или называться иначе, и агент этого не отрицает. Зато сразу даёт, чем заменить.
Чем закончилось
Ответа на предложенные замены в переписке нет — разговор оборвался на этой реплике. Заявка от первого захода при этом уже лежала у менеджера: ролл, дата и вопрос про скидку.
Что за этим стоит
- На «есть ли Х» отвечают составом Вместо перечисления меню названы два конкретных ролла и задан вопрос, который сужает выбор до одного.
- Отсутствие позиции не закрывает разговор Замены предложены в том же сообщении, без паузы и без «уточните у менеджера».
- Формулировка оставляет место для ошибки «В доступном меню не вижу» честнее категоричного «нет»: позиция может быть в стоп-листе или под другим названием.
- Размер скидки не выдумывают Условия акции ко дню рождения ушли к менеджеру сразу, без попытки назвать цифру наугад.
Что собрал чат
- С чего начал
- Вопрос про скидку ко дню рождения
- Что подобрали
- Запечённый ролл с лососем и копчёным угрём
- Дата заказа
- День рождения, через несколько дней после обращения
- Чего не нашлось
- Ролл, названный клиентом; предложены два похожих по составу
- Контакт
- Имя и телефон, оставлены в первом заходе
- Задача менеджеру
- Уточнить условия скидки и подтвердить заказ на дату
Три возврата в чат за двое суток — это не про настойчивость продавца. Человек возвращался сам, потому что каждый раз получал ответ по делу.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 272 обращения, 126 закончились заявкой. 128 разговоров начались вечером, ночью или в выходные.
Похожие разговорыБака нет, огни отдельно, накладки тоже: три раза подряд агент сказал «этого в базе нет»Цена за академический час — и три возврата в чат, чтобы понять, сколько платить за подготовку к ОГЭ
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
