Кузбасский интернет-магазин мебели для частных покупателей предлагает кухни, спальни, гостиные, детскую и офисную мебель, шкафы, кровати, диваны и матрасы. Заказ можно подобрать через интернет-магазин или в магазинах-партнёрах. В этой работе ИИ-сотрудник в отделе продаж должен ориентироваться в широком каталоге и отвечать на вопросы о товарах.
Покупатель чаще выбирает мебель для дома и оценивает, как новая вещь впишется в уже обставленную комнату. Для такого решения важны размеры, цвет и отделка; если мебель покупалась давно, одного названия коллекции может быть недостаточно, чтобы проверить совпадение.
В этой истории ИИ-сотрудник в отделе продаж помог покупательнице разобраться, кто ведёт сайт и откуда в каталоге мебельная коллекция.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Пятница, четыре утра. Покупательница пишет в чат мебельного магазина: в 2017 году купила гарнитур, теперь хочет докупить вторую витрину. Через пять минут у менеджера заявка с моделью, главным вопросом и временем звонка, хотя по дороге способ связи поменялся дважды.
Витрину той же коллекции продают и сейчас. Подвох в другом: за девять лет фабрика могла поменять отделку, и новая витрина встанет рядом со старой другого оттенка. Агент сказал об этом в первом же ответе.
Покупательница пишет с рабочего компьютера, фото старой витрины под рукой нет. Это и определило, как пошёл разговор дальше.
Главное — совпадёт ли оттенок
Фото покупательница пообещала прислать вечером из дома и спросила, есть ли мессенджер. Договорились о MAX, она прислала номер. Следом пришло сообщение из одного слова с опечаткой.
Одно слово, которое меняет договорённость
После этого покупательница спросила про большие картины с пейзажами. Таких в каталоге нет, агент так и сказал и показал единственную похожую вещь — декоративную панель для кухонного фартука. Напоследок она удивилась, что попала не на сайт фабрики. Агент объяснил: магазин продаёт коллекцию этой фабрики. Она ответила «ок».
Что за этим стоит
- Оттенок важнее наличия. Витрина есть на складе, но покупательнице нужна такая же, как девять лет назад. Агент сразу перевёл разговор на сверку отделки и попросил фото или маркировку старой витрины.
- Опечатку не угадывали. Слово «вонит» можно было пропустить и оставить договорённость про MAX. Агент переспросил, и выяснилось, что писать в мессенджер бесполезно, нужен звонок.
- Честное «не нашла». Картин в каталоге нет. Агент не стал выдумывать ассортимент и показал единственный похожий товар с оговоркой, для чего он предназначен.
- Четыре утра. 34 из 64 обращений за месяц пришли вечером, ночью или в выходные. Онлайн-консультант ответил в ту минуту, когда покупательница вспомнила о витрине.
Что собрал чат
- Товар
- Однодверная витрина из той же коллекции
- Вопрос
- Совпадёт ли отделка с гарнитуром 2017 года
- Фото
- Покупательница пришлёт вечером
- Связь
- Звонок сегодня после 09:00 — в MAX её не найти
- Контакт
- Имя и телефон (скрыты)
Утром менеджер звонит с готовым вопросом про отделку и знает, что фото будет только вечером. Начинать с «что вы хотели» не придётся.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в чат на сайте магазина пришло 64 обращения, 24 закончились заявкой. 34 разговора пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыТумба и раковина в час ночи: чат сверил чертёж и нашёл лишние 5 ммПримерка свадебного платья в воскресенье вечером: связи нет — договорились в Telegram
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
