Сервис приёма платежей подключает бизнес к оплате картами, через систему быстрых платежей и десяток других способов по одному договору. Для благотворительных организаций действует отдельный тариф с пониженной ставкой и кнопкой свободной суммы.
Клиент здесь приходит подготовленным: он уже посмотрел двух-трёх конкурентов и держит в голове их проценты. Разговор почти всегда начинается или заканчивается сравнением ставок, и выиграть его можно только объяснением, что именно входит в цифру.
История о том, как работа с возражениями в чате перевела спор о процентах в разговор об индивидуальных условиях.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
«Очень высокий у вас тариф, у конкурентов 2,5%». Классическое возражение, на котором обрывается половина переписок. Здесь оно закончилось заявкой на персональные условия под оборот больше двух миллионов.
Среда, четверть четвёртого. В чат пишет представитель некоммерческой организации: собирают пожертвования граждан, ищут, через что принимать деньги.
Для этой ниши есть отдельный тариф — ставка ниже обычной, плюс кнопка со свободной суммой, чтобы человек сам решал, сколько перевести. ИИ-консультант назвал условия сразу, без «оставьте заявку, менеджер расскажет».
Возражение по ставке
Услышав проценты, клиент сравнил их с тем, что нашёл у других, — и сравнение оказалось не в нашу пользу.
Так выглядит работа с возражениями по учебнику: ответ не спорит с цифрой конкурента и не обещает скидку. Он объясняет, из чего складывается своя, и переводит разговор с процента на итоговую стоимость. А следом идёт вопрос про оборот — потому что именно он решает.
Цифра, которая меняет разговор
Оборот оказался серьёзным. С этого момента обсуждается уже не прайс, а персональное предложение.
Дальше клиент прислал реквизиты организации и адрес сайта, а потом задал вопрос, ради которого, похоже, и пришёл: можно ли принимать пожертвования из других стран.
Чат ответил, что полный список доступных стран уточнит менеджер под конкретную организацию, и зафиксировал название и регистрационный номер в заявке. Разговор закончился взаимным «спасибо».
Что за этим стоит
- Называет ставку сразу Проценты по картам и по быстрым платежам прозвучали в первом же содержательном ответе. Прятать их до звонка менеджера — верный способ потерять клиента, который сравнивает.
- Разбирает возражение по составу цены Финальная ставка против базовой плюс чеки и налог сверху. Это конкретный аргумент, а не «зато у нас качество».
- Спрашивает оборот в нужный момент Вопрос задан после возражения: у крупного клиента цена обсуждаема, и об этом честно сказано.
- Собирает данные для расчёта Телефон, сайт, реквизиты организации — менеджеру остаётся посчитать, а не выспрашивать.
- Не выдумывает ответ про заграницу Список стран для приёма пожертвований оставлен менеджеру, зато вопрос записан в заявку.
Что собрал чат
- Организация
- Некоммерческая, сбор пожертвований от граждан
- Возражение
- Ставка выше, чем у конкурента
- Оборот
- Больше 2 млн рублей в месяц
- Запрос
- Персональный тариф и приём пожертвований из других стран
- Контакт
- Телефон, сайт и реквизиты организации, в публикации скрыты
- Задача менеджеру
- Подготовить индивидуальные условия и уточнить список доступных стран
Менеджер получил заявку, где уже есть возражение, оборот, реквизиты и открытый вопрос. Разговор начнётся не с «расскажите, что вам нужно», а с готового предложения.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 2236 обращений, 277 закончились контактом клиента. 940 разговоров пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговоры«Соседка топает как слон». Чат честно сказал, что тишины не будет«За морем телушка» — как разговор про один лист дошёл до заявки
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
