Компания продаёт листовой поликарбонат: десяток цветов, толщины от четырёх миллиметров, несколько линеек по плотности — от бюджетной до премиальной. Основной покупатель берёт паллетами, склад и самовывоз в Москве.
Но регулярно приходят и такие обращения: нужен один лист. У человека сломалась теплица, козырёк или, как в этой истории, панель в бассейне. Ему важно попасть в цвет и толщину, а доставка одного листа длиной двенадцать метров стоит дорого.
История о том, как работа с возражениями в чате удержала разговор, который дважды упирался в цену доставки.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
«Будет дорого с Москвы, за морем телушка…» Клиенту нужен один синий лист двенадцати метров в Липецк, и он сам себя отговаривает от покупки. Разговор всё равно дошёл до заявки.
Вторник, восемь вечера. Первое сообщение короткое: «Наличие цветов». За ним — точные размеры и пожелание по линейке, значит, человек уже смотрел каталог.
Дальше выяснилось главное: лист нужен один. Для оптового поставщика это неудобный заказ, а для клиента — вопрос жизни: без замены панели бассейн не работает.
Цвет, размер, линейка
ИИ-консультант начал с перечня цветов и сразу подтвердил конкретную позицию под названные размеры.
Позиция подтверждена за две реплики. Следующий вопрос клиента был про плотность и про то, во сколько обойдётся довезти это до Липецка.
Возражение, которое человек придумал сам
Самовывоз со склада — в Москве. От Липецка это четыреста километров, и клиент мгновенно посчитал перспективу.
Вопрос про толщину увёл разговор от абстрактной дороговизны обратно к делу. Клиент назвал 6 мм, выбрал отправку до транспортной компании, согласился на любую и оставил телефон.
А потом усомнился второй раз: «Цена с доставкой из Москвы в Липецк будет заоблачной». И тут выяснилась причина всей покупки — в крытом бассейне вышел из строя один из листов, поэтому нужен именно синий и именно 2100 на 12000. Замена по цвету не подходит.
Чат подобрал позиции под этот размер и оставил расчёт отправки менеджеру. Разговор закончился обменом пожеланиями удачи.
Что за этим стоит
- Отвечает по каталогу сразу Цвета, толщины и линейки названы в первых репликах, без «уточним и перезвоним».
- Соглашается с возражением На «будет дорого» чат согласился и предложил два пути: посчитать отправку или подобрать вариант дешевле.
- Возвращает к конкретике вопросом Толщина, тип отправки, транспортная компания — три простых вопроса, на которые человек ответил и остался в разговоре.
- Докапывается до задачи Выяснив, что лист меняют в бассейне, стало понятно, почему цвет не обсуждается. Менеджер получил вместе с заказом всю ситуацию целиком.
Что собрал чат
- Задача
- Замена вышедшего из строя листа в крытом бассейне
- Позиция
- Поликарбонат синий, 6 мм, 2100 × 12000, премиальная линейка
- Количество
- Один лист
- Отправка
- До транспортной компании, направление Липецк
- Контакт
- Телефон, в публикации скрыт
- Задача менеджеру
- Посчитать упаковку и тариф, предложить самый бюджетный вариант
Заявка на один лист выглядит мелочью ровно до того момента, пока не посмотришь, сколько таких обращений приходит вечером. Менеджер утром получил размер, цвет, толщину, направление и причину замены.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 240 обращений, 148 закончились контактом клиента. 43 разговора пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыБез пяти полночь: кухня 245 см собралась в чате до последнего шкафа«А если не подойдёт, предоплата возвращается?» — и заказ на два платья
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
