Эта книга — сборник самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации.

В этой книге автор предлагает читателю множество уникальных переговорных приемов, благодаря которым вы научитесь произносить по-настоящему работающие фразы, вместо совершенно неэффективных ответов на возражения клиента.

Конечно, уместить все приведенные примеры и инструкции в краткую версию книги невозможно, поэтому, если вас заинтересуют услышанные реплики и диалоги, обязательно приобретите полную версию издания. Но даже в таком — кратком — изложении эта книга будет весьма полезна.

Ведь главное, что определяет успех продаж и переговоров — это быстрота реакции. При разговоре, как телефонном, так и очном, зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. А потому главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента.

Во время прослушивания книги рекомендуется иметь под рукой ручку и бумагу. Полезной информации будет очень много. Автор советует относиться к этой книге не как к средству узнать что-то новое, а как к возможности сделать что-то новое. Разработать скрипты для отдела продаж, начать использовать новые приемы и «фишки» — в общем, значительно поднять свой уровень как продавца и руководителя.

Часть первая. Скрипты продаж — это хорошо

Автор уверен, что «холодный» звонок — это рутинное занятие, не требующее от сотрудника никаких специальных знаний и навыков продаж, опыта и обаяния. Все ситуации, с которыми сталкивается сотрудник, осуществляющий «холодные» и повторные звонки потенциальным клиентам, просты и предсказуемы. Так, можно выделить пять основных видов отказов со стороны секретарей и порядка двадцати пяти со стороны лиц, принимающих решение. В этой работе очень много рутины – в среднем нужно сделать от трех до семи звонков в одну организацию для получения окончательного отказа или согласия на переход к следующему этапу.

Бóльшая часть совершаемых на данной стадии звонков заканчивается фразами «Его нет на месте», «Перезвоните позже», «Свяжитесь с нами в пятницу» и так далее. Таким образом, это однообразный процесс с предсказуемыми основными сценариями развития. Следовательно, мы можем легко подготовить скрипты — алгоритмы и речевые модули, которые будут воспроизводить наши сотрудники при тех или иных вариантах развития диалога с секретарем или лицом, принимающим решение. При этом основной навык, которым должен обладать такой сотрудник — это умение бегло читать. Ему не нужно разбираться в продукте. Ему следует просто читать речевой модуль, наиболее соответствующий фразе, сказанной клиентом.

Конечно, никакой скрипт не будет работать со стопроцентным успехом. Время от времени диалог развивается не по сценарию, однако использование скриптов позволяет значительно, иногда в несколько раз, повысить результативность контактов с клиентами.

Следует также понимать, что результативность скрипта определяется качеством заложенных в него речевых модулей — если вы нашпигуете его фразами, к которым у клиентов уже выработался иммунитет, скорее всего, результаты окажутся не очень впечатляющими (однако они все равно будут лучше, чем в случае, если вы никак не регламентируете действия продавцов).