Магазин продаёт кухонные мойки из искусственного камня, нержавеющей стали и стекла, а также смесители, дозаторы и другие аксессуары. Обработка заявок круглосуточно помогает отвечать на вопросы о совместимости и доставке, когда сотрудники уже недоступны.
Покупатель — человек, который подбирает мойку под кухню и сверяет, где поместятся смеситель и дозатор. На решение влияют размеры чаши, место для отверстия и возможность согласовать установку.
В этой переписке обработка заявок круглосуточно проверяется на техническом вопросе о дозаторе и размерах чаши кухонной мойки.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
Покупательница выбирала кухонную мойку весь вечер — в чате магазина, вопрос за вопросом. Цвет, дозатор, оттенок под кран, ширина чаши. В 23:03 она написала: «Оформила заказ». Чат на сайте не продал ей мойку за неё. Он два с половиной часа отвечал так, чтобы она смогла выбрать сама.
Среда, половина девятого вечера. Первый вопрос — когда будет доставка. Агент решил, что заказ уже оформлен, и попросил номер заказа. Оказалось, нет: покупательница только присматривалась. Агент извинился за путаницу и перешёл к тому, что ей было нужно на самом деле: сроки для посёлка в Подмосковье, размеры мойки, можно ли поставить дозатор.
Связаться с менеджером было поздно, шоурум закрывался в девять. Покупательница оставила номер и попросила утром позвонить. А через час вернулась с новой мыслью.
Другой цвет — и дозатор под кран
Вместо мойки в цвете «Опал» покупательница выбрала «Кремовый» и сразу спросила про дозатор к ней. Этот вопрос и задал тон остатку вечера.
Дальше покупательница спросила, можно ли вернуть дозатор, если не подойдёт к крану по оттенку, — агент ответил честно: зависит от состояния, не устанавливайте и сохраните упаковку. Потом она сравнила две модели мойки и заметила, что у выбранной чаша уже. Агент подтвердил её цифрами и признал, что раньше сориентировал неверно. Решение о дозаторе на мойке он предложил согласовать с консультантом.
Заказ — и пожелания курьеру
Комментарий для курьера покупательница в итоге написала в поле дополнительной информации: позвонить за два часа. Агент подтвердил, что это учтут. Последние реплики — «Спасибо» и «Хорошего вечера».
Что за этим стоит
- Вечер без давления. Агент ни разу не торопил с заказом. Покупательница уходила, возвращалась, меняла цвет — и каждый раз получала ответ на свой вопрос.
- Мелочи, которые решают покупку. Дозатор в цвет крана — деталь за небольшие деньги. Но именно такие детали отличают «посмотрю ещё» от «оформила заказ».
- Ошибка признана. Когда покупательница сама заметила разницу в ширине чаши, агент подтвердил её цифрами и прямо сказал, что сориентировал неверно. Доверие после этого не пострадало: через двадцать минут был заказ.
- Обработка заявок после закрытия. Шоурум закрылся в девять, менеджеры ушли раньше. Заказ оформлен в одиннадцатом часу, пожелания курьеру записаны — утром останется только подтвердить.
Что собрал чат
- Канал
- Чат на сайте
- Контакт
- +7 *** ***-**-**
- Товар
- Кухонная мойка цвета «Кремовый»; интерес к дозатору в бронзе
- Доставка
- Посёлок в Подмосковье, до подъезда, звонок за два часа
- Открытые вопросы
- Место под дозатор на мойке, смена условий доставки
- Задача менеджеру
- Подтвердить заказ, доставку до подъезда и дозатор
Магазин получил оформленный заказ, хотя покупательница пришла в чат с вопросом о доставке того, чего ещё не купила.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 139 обращений, 67 закончились заявкой. 53 разговора пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыРезервуар из полипропилена на 5 тонн: почему чат не стал обещать лист 4 ммФильтр для старого пылесоса: от ориентиров на шоссе до адреса и звонка
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
