Ювелирный дом продаёт украшения с натуральным жемчугом: кольца, серьги, колье. Каталог большой, но каждая модель существует в конкретных размерах, и нужного часто не оказывается.
Покупатель здесь приходит с артикулом. Он уже выбрал вещь глазами, показал её кому-то, примерил в голове — и подмена на «похожее» его раздражает. Особенно если разница видна с первого взгляда.
История о том, как ИИ-консультант услышал отказ с первого раза и перестал предлагать замены.
Разговор вёл ИИ-консультант компании
«Нет, это не подойдёт, совсем не похоже». После такой фразы обычно приходит вторая порция «похожих вариантов». Здесь чат её не прислал — и разговор закончился двумя заявками на производство.
Среда, половина третьего. Первое сообщение состоит из одного слова: «Наличие». Через минуту приходит артикул и размер — серебряное кольцо с жемчугом, размер 16.
Дальше начинается то, что в рознице происходит каждый день: нужного размера нет. Есть 17 и 17,5, и есть похожая модель как раз в шестнадцатом.
Отказ, который услышали
ИИ-консультант проверил каталог, честно назвал доступные размеры и предложил альтернативу. Ответ был категоричным.
«Тогда похожие варианты не предлагаю» — фраза, которой не хватает половине консультантов. Человек пришёл за конкретной вещью, и подбор аналогов его только злит.
От отказа к заказу на производство
Вместо замены чат предложил единственный оставшийся путь — сделать нужный размер под заказ. И сразу проверил по каталогу, возможно ли это.
Телефон пришёл следующим сообщением, вместе с именем. А потом покупатель прислал второй артикул: проверьте заодно и это кольцо в шестнадцатом размере.
Здесь повторилась та же история — в наличии только 16,5. Чат так же честно сказал, что изготовление по каталогу не значится, и добавил второй запрос к тому же специалисту.
Разговор закончился коротким «хорошо» и обещанием ответить в чате после десяти утра.
Что за этим стоит
- Проверяет размеры по каталогу Вместо «уточню и перезвоню» — конкретный ответ: этих размеров нет, есть такие. Разговор экономит день.
- Принимает отказ с первого раза Услышав «совсем не похоже», чат вслух пообещал больше не предлагать аналоги — и сдержал слово.
- Ищет другой путь вместо замены Когда подмена не годится, остаётся изготовление под заказ. Этот вариант предложен сразу.
- Говорит, чего в каталоге нет Возможность изготовления не указана — так и сказано, без обещаний, которые производство может не подтвердить.
- Спрашивает удобный канал Покупатель выбрал чат вместо звонка, и заявка ушла с этой пометкой.
Что собрал чат
- Запрос
- Два кольца с жемчугом в размере 16, обоих нет в наличии
- Что проверить
- Возможность изготовления обеих моделей под нужный размер
- Позиция клиента
- Похожие модели не рассматривает
- Связь
- Только в чате, звонки не предлагать
- Контакт
- Имя и телефон, в публикации скрыты
- Срок ответа
- После 10:00 в тот же день
Специалист получил два конкретных вопроса к производству вместо расплывчатого «клиент интересовался кольцами». А покупатель — ощущение, что его услышали с первого раза.
Сколько таких разговоров
За последний месяц в этот чат пришло 111 обращений, 66 закончились контактом клиента. 57 разговоров пришлись на вечер, ночь или выходные.
Похожие разговорыВ ТЗ на сервер было противоречие. Чат заметил его первымБуду проездом — хочу посмотреть катер: как чат организовал показ
Такой же ИИ-продавец может отвечать вашим клиентам на сайте. Разработку и пилот делаем бесплатно: сначала вы смотрите на цифры по своим диалогам и только потом решаете. Дальше — от 5 000 ₽ в месяц.
